Internet / Assurance : Axa pêche sur sa propre e-reputation

    Alors qu’Axa lance son programme de « Protection Familiale Intégr@le », censé protéger l’image des assurés sur le web, l’assureur montre le mauvais exemple. Un site de consommateur mécontent, baptisé “je boycotte DIRECT ASSURANCE”, n’hésite pas à tacler ouvertement sur la toile sa filiale Direct Assurance. Une publicité délétère qui entache sa réputation depuis 2004.

    De prime abord, la « Protection Familiale Intégr@le » d’Axa semble des plus louables. Contrôle et nettoyage de l’e-réputation, défense contre l’usurpation d’identité et l’utilisation frauduleuse des moyens de paiement, accompagnement dans les litiges face aux e-commerçants pour des biens mobiliers et des services….

    Seul bémol, la compagnie Axa, elle-même, fait face à un problème d’e-reputation. En effet, tout internaute cherchant à atteindre Direct Assurance (filiale d’Axa) a pu se surprendre un jour à découvrir sur son moteur de recherche un résultat anecdotique : jeboycottedirectassurance.com. Fondé depuis 2004 par un consommateur mécontent, le site est un plaidoyer contre Direct Assurances. Il y dépeint la hausse inexpliqué des tarifs de l’assureur, les résiliations fréquentes et injustifiées des contrats, ainsi que le manque de respect et de compréhension des conseillers au téléphone.

    L’e-réputation en question

    On peut donc s’interroger : pourquoi Axa, qui est censé maîtriser les outils de nettoyage de l’e-réputation, n’est-il pas parvenu à sauvegarder la sienne en supprimant le contenu d’un site si néfaste pour son image ? Selon les statistiques de google adwords, la requête “Direct Assurance” est tapée 246.000 fois par mois sur google. Jeboycottedirectassurance.com arrivant en 3ème position des moteurs de recherche google.fr et google.com, et 2ème sur Bing.fr, ce sont plus de 246.000 internautes qui peuvent découvrir chaque mois le site subversif de Direct Assurance. Mauvaise publicité pour l’assureur.

    La riposte d’Axa

    Axa n’est pas resté passif. Il s’est bien évertué à faire supprimer les données malsaines qui noircissaient sa réputation. Pour ce faire, il a directement amené l’affaire devant les tribunaux en portant plainte contre le créateur de Jeboycottedirectassurance.com. Ce dernier a finalement été condamné pour tentative de chantage et a du s’acquitter de deux amendes, une de 5.000 euros, l’autre de 501 euros de dommages et intérêts à Direct Assurance. Le site n’a subi cependant aucune pénalisation, aucune suppression de textes, et ce malgré les attaques auxquelles il se livre.

    Me Murielle Cahen, avocate spécialisée dans le droit d’Internet, explique à Owni.fr que de nombreuses restrictions empêchent de nettoyer une e-réputation. Notamment lorsqu’il s’agit d’un contenu litigieux qui fait référence à de « la participation à l’administration ou à la gestion d’une association ou d’une société civile ou commerciale » , « d’une activité rémunérée ou professionnelle” ou “d’une activité politique ou syndicale, d’un mandat électif. ». Ainsi, que Nicolas Sarkozy soit vivement critiqué sur un blog, que la CGT en prenne pour son grade dans un forum ou qu’Axa/Direct Assurance soient décriés sur Jeboycottedirectassurance.com, aucun recours n’est possible, Internet pérennisera l’œuvre de l’expression libre.

    Devant une affaire si alambiquée, dans laquelle le vendeur d’assurance e-réputation est pris au piège par son propre produit, il serait légitime de se demander : peut-on réellement et concrètement se protéger d’Internet ?

    Pour en apprendre davantage, consultez nos fiches pratiques :

    – Qu’est-ce qu’une assurance e-réputation ?
    – Que faire pour protéger son e-réputation ?


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