Prévention : Les automobilistes alpaguent désormais les constructeurs via Facebook
Selon une étude d’Allianz Global Assistance sur les relations entre les automobilistes français et les constructeurs via Facebook, le nombre de messages publics postés sur les pages du réseau social des constructeurs automobiles aurait été multiplié par 20 en 4 ans indique une
Facebook est de plus en plus utilisé par les automobilistes français comme un moyen de relation directe avec le constructeur. Une étude d’Allianz Global Assistance a étudié les posts publiés depuis 4 ans sur les pages du réseau social des dix plus gros constructeurs automobiles de l’Hexagone.
56% “d’ amoureux des marques”
L’enquête révèle que plus de la moitié, 56% des messages publiés sur les pages des constructeurs proviennent de personnes favorables aux marques et véhicules concernés. L’étude qualifie ce public “d’amoureux des marques“. 27% des messages proviendraient de conducteurs demandant de l’aide. 17% des commentaires proviennent de consommateurs mécontents ou déçus. Cependant, il faut prendre en compte que l’étude analyse les messages après modération, c’est à dire qu’elle ne prend pas en compte les messages ayant été effacés par le constructeur.
Toujours selon le travail, 72% de ces demandes reçoivent une réponse. Ainsi, dans 47% des cas, le constructeur répond en premier. Selon Allianz Global Assistance les constructeurs seraient plus prompts à répondre aux messages postés sur leur pages. Leur délai de réponse moyen serait de 34heures, tandis que celui de la communauté serait supérieur à 50 heures.
L’automobiliste recherche l’information
Le sondage répartit les demandes d’aides en trois catégories: les simples demande d’informations qui représentent 68% des interventions, les demande d’aide liées à un problème de véhicule, enfin seules 3%des demande concernent la recherches de pièces ou de prestataires. Ainsi, Facebook serait devenu un nouveau moyen de recherche d’information avec un contact simple avec le constructeur.
“Un accélérateur de partage d’expérience”
“Facebook est un véritable accélérateur de partage d’expériences des automobilistes et canal d’interaction avec les constructeurs», commente Rémi Grenier, Président d’Allianz Global Assistance dans un communiqué de presse. « Les conducteurs émettent sur Facebook des demandes et des commentaires précieux pour les constructeurs et pour les professionnels des services automobiles “.
Le réseau social est devenu au fil des ans, un nouveau moyen de communication entre le client et le constructeur. Les automobilistes n’hésitent pas à publier leurs mécontentements, ainsi que leur questions. Les constructeurs quant à eux se servent du réseau social comme d’un nouveau service après-vente, ou d’un nouvel espace conseil client.
