Un assureur offre 100 euros à ses assurés insatisfaits

La logique du “satisfait ou remboursé” ne date pas d’hier. Pourtant, peu d’assureurs ont, pour l’heure, réellement osé s’y frotter. Direct Assurance surprend en dévoilant la mise en place d’un système de compensation financière. Ses assurés pourront désormais bénéficier d’un dédommagement de 100 euros en cas d’insatisfaction, à condition qu’ils restent assurés l’année suivante. Entretien avec Fabienne Jeuffroy, responsable Marque et CRM (Customer Relationship Management) de l’assureur direct, filiale d’Axa.

Pourquoi avoir décidé de mettre en place ce système de contrepartie financière ?

C’est une démarche globale qui est liée à deux points. Depuis le démarrage, Direct Assurance a mis en place des actions pour garantir la meilleure prise en charge possible pour nos clients en cas de sinistre. Et la deuxième chose, nous sommes une entreprise qui cherche à avoir les meilleurs prix du marché et être justement en capacité de les garantir. Dans cette logique là, nous avons voulu aller plus loin en regardant du côté de la qualité de service, qui est vraiment le point clé pour nos assurés. Ils ont besoin d’être rassurés, savoir concrètement ce qu’on va faire pour eux en cas de problème. Avec la contrepartie financière, on est au-delà de la simple déclaration d’intention, on met concrètement en œuvre.

De nombreux messages sur Internet mettent en cause la qualité de service de Direct Assurances. N’avez-vous pas peur que le versement de cette compensation vous coute cher ?

Effectivement nous voyons bien ces commentaires, mais ce qu’il faut savoir c’est que les gens qui les postent sont uniquement des insatisfaits. Chaque litige est compliqué mais quand on entre dans les détails, on se rend compte que ce n’est pas toujours la faute de Direct Assurance, qu’il y a des incompréhensions. Au-delà de ça, quand on interroge notre portefeuille clients sur la qualité de notre gestion de sinistres, ils sont 90% à indiquer qu’ils sont satisfaits et prêts à nous recommander. C’est sur qu’il y a une part de mécontents, mais elle est vraiment réduite face au nombre total de sinistres qu’on gère chaque année.

Cette fameuse compensation financière ne sera pas octroyée de façon indifférente à tous les insatisfaits. Vous vous êtes engagés sur 5 points qui ouvriront au dédommagement.

En effet, nous avons ciblé avec notre clientèle les éléments qui nous semblaient les plus importants dans leur prise en charge. Afin également d’identifier rapidement le respect ou non de nos engagements. Il y en a donc 5. Nous nous engageons à dépanner en moins d’une heure, ainsi que, pour les dommages légers, à laisser à l’assuré le choix de son mode d’indemnisation pour effectuer ses réparations auto. Nous lui versons l’argent sans justificatif s’il souhaite se débrouiller seul et ne pas recourir à un garage. Ensuite, nous nous engageons à aucune avance de frais dans les garages partenaires, dans lesquels les réparations effectuées seront garanties à vie. Enfin, dans les cas de vols de véhicules, comme nos clients ont besoin de savoir rapidement combien ils seront remboursés pour envisager un nouvel achat, nous nous engageons, à travers nos équipes spécialisées, à leur communiquer le montant de l’indemnisation sous 24h.

Concrètement, comment doit procéder un assuré insatisfait s’il veut déclencher cette demande de compensation ?

Nous avons sur notre site tout un espace dédié à nos engagements. Un formulaire a été mis en place avec une adresse mail. C’est très simple, il suffit que l’assuré nous envoie ses coordonnées, son numéro de contrat, le détail de son insatisfaction et de quel engagement il s’agit.

Tout cela sans qu’il n’apporte aucun justificatif ?

Si, mais uniquement pour notre engagement “dépannage en moins d’une heure”. Quand la personne de l’assistance arrive, elle remet à l’assuré un bordereau qui notifie son heure d’arrivée sur les lieux du sinistre.

Donc pour les autres engagements, vous accordez automatiquement votre confiance aux dires de vos assurés ?

Nous avons les moyens de vérifier, tout est sous contrôle. Nos équipes qualité examinent les déclarations d’insatisfaction et reviennent vers les assurés sous 10 jours pour répondre positivement ou non à leur demande de compensation.

Si la demande de compensation est acceptée, comment vont être versés les 100 euros de dédommagement ?

En fait, la compensation est appliquée sur la cotisation annuelle de l’année d’après. Dès qu’il aura payé sa cotisation, il recevra un chèque de 100 euros chez lui.

La stratégie est maligne, pour obtenir sa compensation votre assuré doit donc renouveler son contrat avec vous ?

On est dans une logique de fidélité, ça fait partie de notre démarche. On veut que les clients restent avec nous, on met donc tout en œuvre pour qu’ils soient satisfaits. On a travaillé cette initiative avec nos assurés et ils apprécient qu’on soit dans une logique de long terme avec eux.


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