Assurance : La déclaration de sinistre en ligne, plus efficace que par téléphone ou par courrier ?
Depuis une dizaine d’années, il est possible de déclarer certains dommages à son assureur, directement par internet. État des lieux du procédé, est-il plus efficace pour l’assuré ?
Certaines compagnies d’assurance proposent désormais, sur leurs interfaces internet, un espace dédié à la déclaration de sinistre en ligne. Une initiative qui n’est pas récente, mais qui s’est développée pour accompagner l’évolution du comportement des consommateurs. En 2002, la Maaf mettaient déjà à disposition de ses sociétaires des formulaires virtuels. Ces derniers restaient toutefois “complètement statiques et ne faisaient qu’arriver sous forme papier sur le bureau d’un gestionnaire” se souvient Stéphane Duroule, Directeur Assistance Indemnisation Service à la Maaf.
Déclarer son sinistre en quelques clics
Aujourd’hui le système de déclaration en ligne s’est technologiquement étoffé pour devenir quasi autonome et automatisé. Il n’en demeure pas moins simplifié pour l’utilisateur. “Nous avons tenu à mettre nos sociétaires au cœur du processus malgré la technicité. Nous agissons pour eux. Nous avons donc supprimé de nombreux éléments qui n’étaient pas absolument indispensables ou trop complexes, pour rendre la déclaration plus claire et plus facile“ explique Béatrice Guéguiniat, Responsable Internet chez la Maif. Un assuré peut désormais, en quelques clics, informer son assureur des dommages et préjudices qu’il subit.
Pour utiliser le procédé, seul l’identifiant et le mot de passe de l’assuré sont nécessaires. La démarche est la même que pour toute déclaration téléphonique ou papier, avec annotation des circonstances, détails particuliers, et éventuels commentaires. En retour, selon les renseignements saisis, le système indique au sociétaire si le sinistre est bel et bien garanti par les termes de son contrat. Il peut également lui proposer les services d’un réparateur en fonction de sa zone géographique et lui recommander une prise de rendez-vous physique par le biais d’un agenda virtuel. La démarche d’expertise pour évaluer les dommages est ensuite enclenchée. Pour ce qui est de l’envoi des pièces justificatives, en fonction des compagnies d’assurance elles peuvent être numérisées et jointes à la déclaration en ligne, ou suivre le procédé du courrier postal habituel.
Tous les sinistres peuvent-ils être déclarés en ligne ?
Pour l’heure, tous les sinistres ne peuvent pas encore être déclarés en ligne. En règle générale, seuls les dégâts auto, habitation et vie quotidienne sont concernés. La gravité des dommages ne doit pas être trop prononcée pour être traitée par internet. Les préjudices qui peuvent être enregistrés s’orientent autour des dégâts matériels en auto et habitation, le bris de vitres, les dommages électriques, et des dispositifs spéciaux d’urgence pour les grands évènements climatiques tels que la tempête Xynthia ou les récentes vagues d’inondations… “Ce que l’on voit, c’est que nous nous sommes tous organisés pour être disponibles au téléphone sur des plages horaires assez étendues. Mais les assurés peuvent rencontrés des problèmes d’accessibilité lorsqu’il y a d’importantes intempéries car ils essaient tous d’appeler au même moment. Dans ce cas là, les clients, naturellement, recherchent s’il leur est possible de procéder par internet, d’où l’intérêt de la déclaration en ligne” explique Stéphane Duroule de la Maaf.
La déclaration en ligne est-elle plus efficace ?
Prétendre que la déclaration en ligne est plus efficace que par téléphone ou par courrier serait prématuré. Son avantage, pour les petits sinistres, est de se révéler avant tout pragmatique. Mais le traitement du dossier du côté de l’assureur n’en est pas pour autant accéléré. “Les temps de traitement et de gestion sont identiques. Nous avons des process qui sont communs à tous nos canaux. Par contre, dans la perception du sociétaire, ça va plus vite. Après la déclaration, ça y est, pour lui les choses sont enclenchées” constate Béatrice Guéguiniat de la Maif.
En dépit de cette apparente rapidité d’exécution, le procédé reste indéniablement supplanté par le contact téléphonique, encore trop fondamental pour l’assuré sinistré. Un constat confirmé par Stéphane Duroule de la Maaf: “quand un sociétaire subit un dommage, un côté émotionnel s’installe. Son réflexe reste de prendre son portable et de se faire guider dans la démarche, pour être conseillé”. “Avoir un accident est un moment anxiogène, certaines personnes ont besoin d’avoir un gestionnaire au bout du fil par rassurance” rajoute Béatrice Guéguiniat.
En témoigne l’usage encore très parcellaire de la déclaration en ligne. Seuls 2% des sociétaires Maaf passe par ce canal, contre 55.000 à 60.000 utilisateurs par an du côté de la Maif.
