Assurance en ligne : les français ne sont pas encore convaincus
L’observatoire e-performance publie une étude sur les sites internet d’assurance et les français. Les plateformes d’Allianz, Axa, Groupama, GMF, Maaf, Macif et Mma ont été passées au crible par 1.000 internautes. Deux conclusions s’imposent à la lumière des résultats : un manque cruel de contact humain et une difficulté pour trouver certaines informations.
Pratiquement toutes les compagnies d’assurance ont désormais leur site internet. Il leur permet de capter de nouveaux clients à travers les systèmes de souscription en ligne et offre une vitrine pour la promotion de leurs différents produits. Pourtant, ce qui était censé faciliter la vie des assurés semblent au contraire la compliquer. Une étude de l’Observatoire e-performance par Yuseo montre en effet que les internautes ont du mal à se retrouver sur les plateformes internet des assureurs, tout du moins des sept sites étudiés (Allianz, Axa, Groupama, GMF, Maaf, Macif et Mma).
Premier frein à l’utilisation des portails de ces assureurs, « l’absence d’interlocuteur pour échanger ». Avec une note de 5,9 sur 8 dans les principaux griefs exprimés par les sondés, elle devance de 3 dixième de point « la crainte d’avoir fait le mauvais choix de formule d’assurance » et par conséquent la peur de s’être engagé sur le mauvais produit.
Les internautes qui ont participé à cette étude regrette également « un manque de souplesse dans les demandes de devis » et plus surprenant pour les acteurs passés sur le grill, « le manque de sérieux des offres proposées. » Un constat qui vient surement des difficultés à obtenir des informations sur le site. « La quête d’information au sein du site s’avère laborieuse pour 49% des internautes ».
L’étude montre ainsi que seuls 7% des internautes sont pleinement satisfaits par la facilité d’accès à l’information qu’ils recherchent, et 8%, à peine, sont complètement rassurés par la qualité du service client de la compagnie dont ils ont visité le site. 41% sen ont en revanche entièrement insatisfaits. Pour contrebalancer ses points noirs, notons tout de même que 32% des internautes qui ont participé à cette étude ont trouvé que la page d’accueil les guidait vraiment vers l’information recherchée.
Pour arriver à ces résultats, Yuseo a demandé à 7 groupes de 160 internautes de réaliser 6 tâches scénarisées sur chacun des sites étudiés. Il devait par exemple faire une demande devis pour une assurance habitation selon des critères qui leur étaient fournis. « Au final l’ensemble des expériences collectées sont comparables d’un site à l’autre » souligne Yuseo.
En conclusion de cette étude, il apparaît donc que les assureurs ont encore du chemin à parcourir pour faire d’internet un canal de distribution et d’information incontournable pour le grand public. Rappelons qu’en terme de souscription en ligne, le secteur de l’assurance est encore très loin des performances de l’Angleterre. Un constat qui doit peut-être en partie à une ergonomie plus performante des portails internet des assureurs britannique.
