Assurance en ligne : Les Français utilisent Internet pour s’informer, faire des devis et prendre contact
Le canal Internet s’intègre dans une stratégie multi-canal pour les assureurs. De leur côté, les clients ne semblent pas encore complètement prêts à passer au « tout internet » et veulent garder le contact humain, selon un sondage Ifop/MMA et l’enquête de l’Observatoire de l’assurance d’Assurland.
Pour 82% des sondés, le web permet de « se renseigner et comparer pour avoir la certitude de choisir la bonne assurance ». Et la comparaison se fait très souvent en réalisant quelques devis sur différents sites, soit en passant par un comparateur, soit en visitant directement le site d’un assureur.
Les partenaires d’Assurland* ont ainsi répondu, dans le cadre d’un « observatoire de l’e-assurance » que la fonction la plus utilisée sur leur site était … le devis en ligne !
L’enquête de l’observatoire de l’assurance affirme ainsi que 13 millions de devis en ligne ont été réalisés en 2008, chez les membres de l’observatoire, qui comptent 10,2 millions de visiteurs chaque mois répartis sur ces sites. Selon l’enquête Ifop/MMA, 48% des sondés demandent un devis en ligne à un ou plusieurs assureurs.
Si ce n’est pas un moyen d’information à proprement parler, la comparaison de devis (tarifs, garanties proposés) peut s’en rapprocher. Les pages détaillant les informations sur les produits sont utilisées à un niveau 3 sur une échelle de 5.
Une donnée à rapprocher des précisions du sondage Ifop / MMA qui précise que 57% des français se renseignent « souvent ou de temps en temps sur les produits proposés par leur compagnie d’assurance sur son site internet » et 55% sont infidèles et se renseignent sur les produits d’autres compagnies.
En fait, les deux enquêtes appuient le fait que les internautes ne souscrivent pas en ligne (67% ne l’envisage pas selon l’Ifop). La relation humaine est fondamentale puisque 69% d’entre eux s’abstiennent à cause de l’absence de contact avec un conseiller, quand la crainte d’être moins bien assuré ne concerne que 25% des réfractaires.
La stratégie multi-canal dans laquelle internet n’est qu’une nouvelle agence, défendue par les assureurs lors des lancements de leurs sites rénovés, semble donc avoir de beaux jours devant elle.
* Sondage MMA / Ifop réalisé du 9 au 11 juin 2009 selon la méthode des quotas, auprès d’un échantillon de 1013 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
