Dossier : les agents généraux face à la révolution internet
Sur le terrain, ils sont les intermédiaires entre les compagnies d’assurance et les clients. Les agents généraux représentent un canal de distribution important des contrats d’assurance en France. Mais le boom du net pourrait bien bousculer leur activité. Internet peut en effet se poser en sérieux rival. Un rival ouvert 7 jours sur 7 et 24h/24.
Au premier abord, internet apparaît comme un concurrent sérieux pour les agents généraux. Ces derniers représentant le réseau dit « physique » d’une compagnie d’assurance, il est à craindre que le public boude leurs agences pour souscrire leurs contrats directement sur la toile sans sortir de chez eux. Le succès des plateformes, mises en ligne par la majorité des assureurs et des mutuelles (Axa, Maif, MMA, Maaf…) ces dernières années, renforcent cette idée d’une concurrence entre les deux canaux de distribution des assureurs.
Pourtant les agents généraux ont leur carte à jouer dans cette révolution numérique qui touche le monde de l’assurance depuis quelques années et qui s’est accélérée récemment.
Tout d’abord le taux de souscription de contrats d’assurance sur internet reste relativement faible. « Plus de 3 contrats souscrits sur 4 le sont par le biais des agents généraux » souligne Frédéric Boulanger, directeur internet et multiaccès de Axa France. « Internet peut également permettre de mettre en relation des clients et des agents généraux. »
Internet ne serait alors qu’un moyen de faire le choix de son assureur en comparant les différents prestataires, les services qu’ils proposent et bien évidemment les primes d’assurance prévues dans les contrats. Une fois ce choix effectué, le client est mis en relation avec un conseiller. Les compagnies mais également les mutuelles préfèrent alors parler de complémentarité plutôt que de concurrence. Même son de cloche à la Maif qui, à l’instar de la majorité des mutuelles et des compagnies d’assurance, insiste sur le formidable outil de prospect que représente internet pour les réseaux physiques de distribution.
Certains agents généraux ne sont pas de cet avis et craignent réellement que la souscription en ligne n’impacte directement leur niveau d’activité. Car, il y a tout de même fort à parier que la part des souscriptions effectuées sur internet sera amenée à se développer dans les années à venir. D’autant que les prix proposés sur la toile sont souvent plus attractifs. C’est pourquoi, pour Philippe de Robert, président d’Agea, la fédération nationale des syndicats d’agents généraux, ils devront s’adapter à l’ère numérique.
Il reste tout de même un domaine de compétence dans lequel les agents généraux seront certainement moins concurrencés par le web. Il s’agit de la gestion de sinistres, comme les incendies, les inondations, les dégâts des eaux, ou encore les pépins de santé. Dans ces circonstances particulières, parfois tragiques, la relation client est primordiale. L’agent général peut répondre aux questions que se posent les victimes, expliquer les démarches à effectuer (déclarations de sinistres, demandes d’expertises, pièces à fournir…) et proposer un suivi personnalisé pour chaque situation. Une expertise que ne peut offrir internet, du moins pour l’instant.
