Groupama espère gagner de nouveaux clients avec son espace bancaire en ligne
Groupama Banque, qui compte, à fin 2008, 445 000 clients, souhaite, pour conquérir de nouveaux clients, séduire une clientèle plus jeune et plus urbaine. Dans le domaine financier, face à des offres pléthoriques, les Français profitent des nouvelles technologies pour « zapper » et comparer : près d’un internaute sur deux (48 %) dit avoir cherché de l’information sur Internet liée à un produit bancaire, et parmi ceux-ci, 79 % considèrent Internet comme le canal d’information privilégié (*).
Avec l’avènement de services en ligne de plus en plus sophistiqués, Groupama Banque a mis en œuvre, en 2008, une stratégie de conquête active en réponse à un impératif de la relation client : offrir des services de grande qualité et de sécurité à tout moment.
Ceci s’est traduit par trois évolutions majeures de l’espace bancaire du site www.groupama.fr :
1. La simulation de crédit en ligne
A l’heure où toute recherche d’information se fait quasi exclusivement via Internet, l’internaute exige des réponses fiables, rapides et instantanées. C’est dans l’optique de satisfaire ces nouveaux besoins que Groupama Banque a créé, dès janvier 2008, des simulateurs en ligne pour sa réserve de crédit Compléo et son prêt personnel Désirio.
Mis à disposition des prospects sur le site groupama.fr ainsi que des clients Groupama dans leur espace personnalisé, ces simulateurs sont rapides, intuitifs et efficaces. Ces simulations sont, bien entendu, accessibles à la fin du devis auto pour répondre à tous les besoins de l’internaute.
Les simulateurs représentent des outils indispensables à la démarche de prospection de l’intéressé qui :
– Gagne du temps en prospectant sur Internet, de chez lui, au lieu de se déplacer en agence.
– Profite de la souplesse de l’outil qui lui propose d’ajuster sa demande en direct. Il peut tester plusieurs schémas de prêts en fonction des critères de montant, de durée, de mensualités et de type d’achat.
– Obtient une réponse personnalisée. S’il est client, la tarification proposée sera adaptée à sa situation.
2. La souscription de crédit en ligne
En juillet 2008, Groupama Banque fait évoluer son simulateur et y ajoute un module de souscription en ligne de crédit. Cet outil, totalement sécurisé, permet à l’internaute d’obtenir, de son domicile, une réponse immédiate à sa demande de financement. Si celle-ci est acceptée, il bénéficie d’un accord de principe sous réserve de la fourniture des pièces justificatives qui lui sont demandées. Il peut ensuite éditer une offre préalable de crédit ou demander à Groupama Banque de l’éditer et de lui adresser. S’il est identifié en tant que client, il aura accès à une tarification personnalisée.
Le processus de souscription est simple : après avoir choisi le crédit le plus ajusté à sa situation personnelle, l’internaute peut enclencher sa souscription à partir de la simulation qui lui convient. Pour cela, il renseigne un formulaire avec les informations personnelles requises (coordonnées, budget…). Celui-ci est présenté de manière pédagogique, claire et compréhensible afin de faciliter le parcours de l’internaute (un « chemin de fer » pour visualiser sa progression dans la souscription, l’utilité des options proposées lui est signalée via des informations contextuelles (assurance facultative, souscription d’une carte de crédit pour Compléo, possibilité de lier son crédit à un compte externe…).
Toutes les conditions sont réunies pour faciliter la souscription :
– L’internaute peut demander qu’un conseiller bancaire le rappelle immédiatement (service Web Call Back (*)) ; il sera joint dans les secondes qui suivent sa demande.
– Lorsqu’il est identifié, via l’Espace Client, une tarification adaptée à sa situation lui sera proposée
– En cas d’interrogation ou s’il a besoin d’aide, la souscription commencée depuis l’espace client pourra être poursuivie en agence ou par téléphone.
La souscription en ligne présente donc un triple avantage :
– Gratuite et sans engagement, elle donne accès à un accord de principe immédiate et personnalisée, ajustée aux besoins du demandeur.
– Facile d’accès et rapide.
– Offre une assistance en ligne qui permet d’être joint par un conseiller en cas de besoin d’information.
3. Le relevé de compte en ligne.
Dans la lignée des innovations, Groupama Banque propose à ses clients, depuis octobre 2008, le relevé de compte en ligne.
Pour Groupama Banque, proposer ce service permet tout d’abord d’inciter ses clients à consulter le site et les nouveautés et génère ainsi du trafic. D’autre part, cela confère à Groupama Banque l’image d’une entreprise responsable et moderne, qui propose à ses clients de limiter l’utilisation du papier, de réduire le stockage et d’être sensibilisés à la protection de l’environnement.
S’il souscrit l’option, le client bénéficie des avantages du tout en ligne, lui permettant d’alléger la gestion de ses comptes au quotidien :
– rapidité d’accès aux relevés de compte grâce à un outil de recherche par date,
– facilité de stockage grâce à l’abandon du papier,
– respect de la réglementation qui demande à ce que chaque client puisse restituer les relevés de compte des 10 dernières années en cas de litige.
Opter pour les relevés de compte en ligne représente de réels avantages pour le client :
– Permet d’éviter de perdre du temps à classer et archiver ses papiers.
– Permet un accès plus aisé et plus rapide aux dossiers grâce à une consultation facilitée
– Assure un gain de place considérable,
– Garantit une sécurité : les relevés sont toujours disponibles, en ligne, dans un espace sécurisé.
– Apporte la satisfaction de participer à la protection de l’environnement en réduisant les quantités de papier consommées ainsi que les trajets postaux.
Groupama Banque : Un engagement de sécurité
La question du contrôle des données étant au centre des préoccupations des Internautes, Groupama Banque renouvelle son engagement de sécurité et de confidentialité en garantissant le cryptage des pages contenant des données personnelles et confidentielles. Celles-ci sont reconnaissables grâce à une adresse débutant par « https » et par un petit cadenas fermé.
Groupama propose à ses clients d’accéder à leurs comptes bancaires, contrats d’assurance vie et services en ligne dans un espace sécurisé et personnalisé. Les échanges entre l’ordinateur et l’espace client du site www.groupama.fr font l’objet d’un cryptage fort « 128 bits » : personne ne peut intercepter les données confidentielles qui circulent sur le réseau Internet. Pour renforcer le niveau de sécurité d’accès à l’espace client, il est également demandé la saisie d’un code secret via un clavier virtuel.
D’autre part, Groupama informe les internautes des menaces existant sur le net. Les internautes pourront en effet trouver tous les conseils sécurité via une information ad hoc sur le site. (Payer en ligne en toute sécurité, se protéger de la nouvelle menace que représente le phishing, …). Enfin, en cas d’alerte « sécurité de grande échelle », une information est relayée sur le site www.groupama.fr. L’internaute est avertit via un « pop up » s’ouvrant lors de son
entrée sur le site.
(*) Dans le cadre des horaires d’ouverture de Groupama Banque.
Source : Etude : Internet et les produits financiers – 07/2008 – Médiamétrie//NetRatings / Fevad
