CSA / Amaguiz : étude sur l’assurance en ligne
Cette étude effectuée par le CSA à la demande d’amaguiz porte sur l’innovation attendue par les internautes dans le secteur de l’assurance. Elle a été menée en juin 2008 auprès d’un échantillon de 1004 internautes.
L’innovation relève certes encore aujourd’hui, aux yeux des consommateurs, du critère technologique mais pas uniquement.
Elle relève aussi de dimensions plus qualitatives telles que son impact sur les habitudes de vie et les comportements ou son caractère universel : ainsi le GPS apparaît comme une innovation majeure en premier lieu pour la prouesse technologique qu’elle suggère [46% des internautes interviewés le placent parmi les 3 innovations les plus importantes dans une liste de 10 (GPS, WIFI, téléphone mobile, appareil photo numérique, ordinateur portable, écran plat, internet mobile, TNT, téléphone par internet, lecteur MP3)], le WIFI vient en deuxième position [43% des internautes] également pour sa dimension technologique mais en troisième position se place le téléphone mobile [35% des internautes] principalement pour son impact sur les modes de vie. Quand la TNT est placée parmi les trois innovations majeures [24% des internautes], c’est d’abord parce qu’elle profite à tout le monde avant son caractère technonologique.
• Il est vrai que les secteurs des NTIC (Nouvelles Technologies de l’Innovation et de la Communication) tiennent encore le haut du pavé en la matière [91% des internautes considèrent l’informatique comme un secteur innovant – dont 50% « très » innovant ; la téléphonie recueille les suffrages de 86% des internautes] et qu’ils sont suivis par des secteurs plus traditionnels, l’automobile et la cosmétique [respectivement 75% et 60% des internautes qui les jugent innovants] mais encore largement empreints de références technologiques. Du coup, l’assurance est, quand on parle d’innovation, renvoyée bien loin de ces secteurs et même en deçà de la banque : 33% des internautes jugent l’assurance innovante (seulement 4% la jugent « très » innovante) contre 38% pour la banque (5% « très » innovante)
• Si Internet n’a pas encore convaincu tous les internautes d’acheter en ligne, il constitue d’ores et déjà une source d’information pour quasiment tous les consommateurs internautes qui les accompagne dans la préparation de leurs achats (93% des internautes y recherchent de l’information, des commentaires, des comparaisons en vue de préparer leurs achats, dont 51% souvent).
Internet est aussi un espace d’échanges d’opinions entre consommateurs : 82% des internautes lisent les commentaires ou critiques de consommateurs sur les produits et services avant d’acheter (43% souvent), 38% rédigent en ligne des commentaires ou critiques sur les produits ou services qu’ils achètent ; 75% des internautes font plutôt confiance aux commentaires de consommateurs que l’on peut trouver sur Internet. En parallèle de ces comportements d’information, les comportements d’achat en ligne se développent irrémédiablement même si les craintes subsistent : 67% des internautes craignent encore de payer en ligne (59% chez les acheteurs en ligne / 82% chez les non acheteurs), 60% craignent des problèmes de livraison (66% chez les acheteurs / 50% chez les non acheteurs), 49% déplorent l’absence de personne physique à qui s’adresser en cas de litige (53% des acheteurs / 43% des non acheteurs). En parallèle les avantages privilégiés par les internautes sont la disponibilité permanente (53% des internautes la placent parmi les principaux avantages à acheter en ligne), de meilleurs prix (40% des internautes), le gain de temps (39% des internautes), la possibilité de comparer (37% des internautes).
Dans ce contexte, Internet a d’ores et déjà investi le secteur de l’assurance : 49% des internautes ont déjà visité un site d’assurance, 47% y ont comparé des tarifs, 45% y ont calculé un devis mais seulement 8% ont déjà souscrit un contrat en ligne ; pour l’assurance aussi, des freins à la souscription en ligne subsistent encore : parmi les internautes ayant déjà calculé un devis d’assurance ou comparé des tarifs sur Internet sans y avoir souscrit, 79% évoquent, parmi leurs raisons de non souscription en ligne, la préférence pour un interlocuteur face-à-face, 61% un avantage tarifaire insuffisant, 50% la préférence pour un interlocuteur au téléphone.
Le potentiel est pourtant là avec 34% des internautes qui pourraient à l’avenir envisager de souscrire un contrat d’assurance automobile en ligne à la condition de trouver un prix moins cher que leur assurance actuelle (71% des internautes pensent que cela les inciterait beaucoup ou un peu à souscrire un contrat d’assurance auto sur Internet) mais aussi une étendue de garanties et de services plus large (68% des internautes), une proposition d’assureur à la réputation établie (63% des internautes), la possibilité de joindre un interlocuteur également par téléphone (62% des internautes), des innovations intéressantes (60% des internautes).
• Il existe donc des axes de développement de l’innovation qui vont au-delà des secteurs dits technologiques et qui peuvent soutenir l’image d’innovation dans un secteur comme celui de l’assurance ; dans le même temps, l’association avec le canal Internet est une formidable opportunité pour valoriser ces axes de développement de l’innovation.
Parmi les différentes propositions testées par AMAGUIZ, au nombre de 8, toutes interpellent significativement les internautes. Parmi elles, deux se démarquent particulièrement : la liberté de résiliation du contrat à tout moment sans justification (jugée innovante par 76% des internautes) et le contrat avec cotisations calculées en fonction du kilométrage parcouru (jugé innovant par 68% des internautes).
Citons également les scores (% d’internautes jugeant la proposition très ou assez innovante) de la personnalisation des contrats au moyen d’options répondant au plus près des besoins de l’assuré (58%), de la possibilité offerte aux assurés de s’exprimer en ligne (57%), du conseiller personnel dédié joignable sur sa ligne téléphonique directe ou son adresse e.mail (57%), de la réduction des formalités de souscription des contrats et de la paperasserie habituelle (53%).
