Assurances / Litiges : Pourquoi les demandes de médiation augmentent-elles ?

Les demandes de médiation en assurance ont augmenté de 21% entre 2011 et 2012. Les litiges entre clients et compagnies concernent notamment les assurances affinitaires vendues à grande échelle.

Le médiateur de la FFSA (Fédération française des sociétés d’assurance) vient de rendre public son rapport d’activité 2012. Le nombre de demandes de médiations a augmenté de 21% depuis 2011. Pire, depuis 2009 (date de création de la médiation de l’assurance), le nombre de demandes de règlements de litiges entre clients et compagnies est passé de 500 à 8.412  (soit une hausse de 110%).

“Les assurés, mieux informés de leurs droits et plus exigeants, n’hésitent pas à faire jouer la concurrence et à la moindre insatisfaction à se tourner vers le médiateur, y compris pour obtenir des renseignements d’ordre juridique ou se faire confirmer des niveaux de tarification, ce qui n’est pas dans sa mission”, explique Francis Frizon, médiateur de la FFSA.

L’assurance affinitaire pointée du doigt

Alors que la FG2A (Fédération des Garanties et Assurances Affinitaires) vient d’officialiser le lancement d’un label de qualité pour les assurances affinitaires, le rapport pointe du doigt  “le désarroi des consommateurs face aux comportements de nouveaux acteurs diffusant à grande échelle des assurances en accessoire de produits (téléphones mobiles, ordinateurs portables …)”.

A l’image de l’association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir qui dénonçait il y a quelques mois les pratiques des assurances accessoires, la responsabilité des distributeurs en clairement mise en cause par le médiateur, qui invite les sociétés d’assurances à mieux choisir et contrôler en conséquence leurs intermédiaires, majoritairement responsables de la survenance et de la persistance des litiges.

Enfin,dans son rapport le médiateur attire l’attention sur des pratiques et des comportements qui font apparaître une détérioration des niveaux de compétence de la part des professionnels.


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