Les clients apprécient les services de leurs mutuelles et assureurs, mais ils regrettent de ne pas pouvoir plus utiliser des nouveaux moyens de communication.

Les assurés attendent des efforts de modernisation des relations avec leurs assureurs et mutuelles qui tendent aujourd’hui à se reposer sur leurs lauriers.

En effet, d’après une enquête de satisfaction réalisée par Akio, éditeur de logiciel pour la gestion de la relation client, les Français plébiscitent les services de leurs assureurs et mutuelles avec un taux de satisfaction de 93% en hausse de 4,5 points en 3 ans. Mais, “si la satisfaction globale est au rendez-vous, les outils de communication les plus modernes ne sont pas encore assez démocratisés auprès des clients du secteur“, prévient Akio.

82,5% des sondés sont favorables à l’utilisation des nouvelles technologies pour améliorer leurs relations avec les professionnels de l’assurance. Mais les outils ne sont pas encore assez développés car les clients seraient par exemple 7 fois plus nombreux à vouloir opter pour un service chat qu’ils ne l’utilisent effectivement aujourd’hui.

Les applications mobiles sont aussi nettement sous utilisées par rapport à leur potentiel et aux attentes des clients. Ils sont 4 fois plus nombreux à vouloir utiliser des applications mobiles qu’ils ne peuvent le faire actuellement.

Dans les relations clients, près d’une personne sur deux (48%) estime qu’il est difficile de rentrer en contact avec le professionnel en dehors des heures d’ouverture. Les jeunes sont les plus demandeurs de mise en relation rapide.

Si le téléphone est l’outil le plus employé dans 85% des cas, l’e-mail arrive deuxième devant le courrier, avec 62% d’utilisation mais avec un taux de 73% chez les jeunes de moins de 34 ans et de 55% pour les plus de 58 ans.

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