Assurances : les jeunes sont moins satisfaits de leurs assureurs que leurs aînés
Le World Insurance Report 2015 montre que les jeunes, soit les 18-34 ans, sont moins satisfaits de leurs assureurs que leurs aînés. Les assureurs devront donc s’adapter aux exigences de ce nouveau marché.
Selon la dernière édition du World Insurance Report, réalisé par Capgemini et l’Efma, il semblerait que de façon générale, les assurés sont de moins en moins satisfaits de leur assureur, ainsi l’indice mondial de l’expérience client s’est sérieusement dégradé en 2014, il a ainsi perdu 3,7 points en un an. Cependant l’étude fait surtout ressortir que les assureurs n’ont pas la côte auprès de la génération Y .
Ainsi, selon le communiqué de presse, “la génération Y est de plus en plus exigeante et tire vers le bas les niveaux de satisfaction des clients des assureurs La génération Y, qui correspond à la tranche d’âge de 18 à 34 ans, représente entre un quart et un tiers de la population dans de nombreux pays. Elle constitue donc un marché important pour les compagnies d’assurance.“
Une génération technophile exigeante
Cette nouvelle génération de consommateurs serait extrêmement exigeante notamment en ce qui concerne le data, le développement d’applications, la présence et la réactivité des compagnies d’assurance sur le . “Cette génération de technophiles lance un sérieux défi aux assureurs, demandant souvent un niveau élevé de services sur les canaux digitaux“, précise ainsi le communiqué.
Le taux de satisfaction de la génération Y se serait effondré de 10,9 points en un an aux États-Unis et de 5,4 points dans les pays développés d’Asie-Pacifique.
Le risque principal des assureurs serait donc de “perdre cet important segment de clientèle”, pointe le communiqué.
Améliorer les services digitaux
L’étude apporte néanmoins une solution à ce problème ainsi, les assureurs devront “améliorer leurs services digitaux et d’offrir une expérience client plus personnalisée et entièrement intégrée sur tous les canaux. Ils devront se concentrer sur les réseaux sociaux, Internet et les canaux mobiles pour communiquer avec leurs clients, d’autant que le WIR révèle que plus de 50% des clients de la génération Y dans la plupart des régions du monde considèrent ces canaux comme importants.“
Cependant, le WIR les assureurs n’ont pas les moyens structurels pour améliorer leurs services clientèle c’est-à-dire qu’ils ne peuvent pas répondre aux “sept critères (une transformation efficace, des prix compétitifs, l’expérience client, une communication régulière, la performance, l’interaction régulière avec les clients, une vision complète des données des clients) qui permettent d’améliorer l’expérience client et de tirer parti des opportunités offertes par l’évolution du marché de l’assurance. “
Les trois critères où ils seraient le plus mauvais seraient la communication, l’interaction régulière avec les clients et la vision complète des données des clients.
“Selon le rapport, la plupart des assureurs entretiennent des relations très basiques avec leurs clients. Ils proposent des services sur un éventail complet de canaux, mais l’expérience client varie en fonction de celui qui est utilisé. De même, la plupart des assureurs ne communiquent pas assez régulièrement avec leurs clients ou ne personnalisent pas leurs communications en fonction des différents segments de clientèle. Enfin, la majorité des assureurs collectent et stockent des données sur les clients, mais bon nombre n’exploitent pas leur analyse comme ils le devraient pour identifier les comportements et les préférences de leurs clients, ou pour en avoir une vue complète en temps réel.“
Les assureurs ont donc beaucoup de travail devant eux pour séduire ces générations ultra-connectées que sont les générations X et Y.
