Médiateur d’assurance : comment et dans quel cas le joindre

Lors d’un litige avec la compagnie d’assurance, les particuliers ont le droit de contacter un médiateur. Il sera chargé de rendre un avis sur le différent qui oppose les deux parties.

Suite à un litige avec leur société ou mutuelle d’assurances, les particuliers sont souvent perdus. Quels sont leurs recours ? Qui doivent-ils contacter ? Depuis le 1er octobre 1993, tout consommateur qui se trouve dans une telle situation a le droit de faire appel à un médiateur d’assurance. Ce dernier est une personnalité indépendante qui a pour mission d’émettre un avis objectif sur le dossier.

Dans quel cas avoir recours à un médiateur ?

En cas de désaccord avec votre assureur, avant de recourir au médiateur, il faut tout d’abord vous tourner vers votre interlocuteur habituel (agent général d’assurance, courtier d’assurance, bureau local de l’assureur ou de la mutuelle, etc) par un courrier recommandé avec accusé de réception ou prendre un rendez-vous avec lui. Dans la plupart des cas ce dernier vous proposera des solutions.

Si au bout de deux mois les demandes et les négociations internes sont épuisées et que le problème persiste, vous pouvez alors saisir un médiateur. Par ailleurs, le protocole de la médiation du GEMA stipule que l’assureur doit “répondre à leurs assurés dans les plus brefs délais”. Vous avez toutefois deux ans pour enclencher une action, à partir de la date de constatation du conflit. Sauf en cas de prescription biennale où le mécanisme est plus flexible (il y a des causes d’interruption ou de suspension de la prescription comme par exemple l’envoi d’une lettre recommandée, la nomination d’un expert…).

Comment saisir un médiateur?

Les coordonnées du médiateur sont mentionnées sur votre contrat d’assurance. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez contacter l’organisme Médiation assurance qui se chargera de vous orienter vers le médiateur compétent et la procédure à saisir.

Les sociétés d’assurances peuvent disposer de leur propre médiateur ou alors s’en remettre à celui de l’organisation professionnelle dont elles sont membres (tout dépend de leur statut). En général se sont les médiateurs de la Fédération française des sociétés d’assurances (FFSA) et du Groupement des entreprises mutuelles d’assurances (Gema) qui sont les plus sollicités. Par ailleurs, seuls les litiges concernant les particuliers sont dans leur compétence.

Voici les adresses et contacts des principaux médiateurs en assurance :

  • Le médiateur de la FFSA, BP 290, 75425 Paris Cedex 09 (le.mediateur@mediation-assurance.org)
  • Le médiateur du Gema, 9 rue Saint-Pétersbourg, 75008 Paris (mediation@gema.fr)
  • Le médiateur des mutuelles : 255 rue de Vaugirard, 75719 Paris cedex 15 (mediation@mutualite.fr)
  • Le médiateur de la CSCA,
91 rue Saint Lazare,
75009 Paris (csca@csca.fr)
  • Le médiateur CTIP, 10 rue Cambacérès, 75008 Paris

La demande de méditation doit être obligatoirement formulée par écrit. La saisine peut se faire par courrier, envoyé avec accusé de réception, directement sur le site internet du médiateur ou encore par mail. Les informations indispensables à la constitution de votre dossier vous seront demandées :

  • le nom de la société d’assurances avec laquelle vous êtes en litige
  • le numéro du contrat d’assurance et celui du dossier en cas de sinistre
  • les dates des principaux événements à l’origine du différend et un bref résumé du litige
  • les décisions ou réponses de la société d’assurances qui sont contestées

Il faudra également joindre les photocopies ou documents numérisés de toutes les pièces nécessaires : votre contrat, les échanges de courriers avec assureur, la dernière réponse de la société afin de montrer au médiateur que les procédures internes de règlement des litiges propres à l’entreprise ont bien eu lieu et sont effectivement épuisées. Il faut bien évidemment penser à garder les originaux de tous ces documents.

Le médiateur ayant reçu votre demande a l’obligation d’en informer la compagnie d’assurance.

La médiation et les délais

Une fois la saisine faite, le médiateur d’assurance va recueillir auprès des deux parties les informations complémentaires. Il disposera alors d’un délai compris entre 3 et 6 mois pour vous donner son avis. Le délai varie d’une structure à l’autre.Par exemple, la charte de la FFSA  fixe un délai de trois mois à partir de la réception du dossier complet, tandis que la Gema annonce six mois.

Le médiateur ne peux pas imposer son avis aux particuliers comme il le fait aux mutuelles. Si l’assuré n’est pas satisfait, il a le droit à tout moment de saisir le tribunal. Il dispose alors de 2 ans à partir de la constatation du litige pour entamer une action en justice, sans déduire le temps de recours auprès du médiateur.


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