Transport aérien / éruption Islande : la galère des remboursements commence

Difficultés pour joindre leur compagnie aérienne, absence de renseignements précis: pour les victimes du nuages de cendres, dont les vols ou les voyages ont été annulés, obtenir un éventuel remboursement s’apparente parfois à un parcours du combattant.

A peine rentrée à Paris après avoir été bloquée pendant quatre jours en Italie, Magali Delouche, une graphiste de 33 ans, a déjà entamé les démarches pour se faire rembourser. “J’ai appelé la compagnie deux heures après être arrivée et ça a été un enfer pour les avoir”, explique-t-elle.

“La compagnie nous dit qu’elle ne sait rien, qu’on peut envoyer des justificatifs de ce qu’on a dépensé, mais que pour l’instant, elle n’a aucune idée de ce qui va se passer”, raconte-t-elle. “Même si cela prend du temps, on pense quand même récupérer quelque chose”. “En plus du billet d’avion pour un vol qui a été annulé, on a dépensé près de 1.200 euros pendant les quatre jours où nous sommes resté coincés à Rome entre l’hôtel, la restauration, la location de voiture et le vol supplémentaire entre Nice et Paris”, assure-t-elle.

En théorie, la réglementation européenne impose aux compagnies européennes dont les vols ont été annulés en raison du nuage de cendres de rembourser la totalité du billet, mais aussi de prendre en charge les frais (nourriture et logement) afférents. Mais certaines contestent cette obligation.

Yves Charcossey, un enseignant de 56 ans, déplore aussi le flou qui entoure ces remboursements. “Nous avons réservé par internet un vol Paris-Barcelone pour lundi, rapporte-t-il. On a reporté le billet en suivant leurs recommandations. Mais ils nous ont surfacturé ce report de 35 euros par personne, ce qu’ils font quand le client demande lui-même le report en temps normal.”

“Du coup, on a envoyé trois mails en demandant d’annuler la surfacturation, mais ils n’ont pas répondu”, souligne-t-il. “Le problème de cette compagnie, c’est que le week-end ils n’ont pas d’opérateurs téléphoniques qui parlent le français”.

En revanche, à l’agence GoVoyages, près de la Place de la Bourse de Paris,  la procédure semble sans embûche. “On est arrivé il y a cinq minutes, on a montré notre billet et on a rempli un formulaire pour se faire rembourser et voilà”, s’étonne presque Slimane, un agent de sécurité de 25 ans, qui devait se rendre en Algérie. “Franchement c’est nickel, mais la compagnie aérienne qui assurait le vol, elle, n’a rien voulu savoir”.

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Paris, 22 avr 2010 (AFP)


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