Dossier Assistance : Principes de fonctionnement

Pour répondre aux exigences du contrat d’assistance, les organismes mettent en place des procédures qu’il est préférable de respecter. Une fois le contact pris, toutes les solutions sont étudiées et les nouveautés technologiques permettent d’améliorer un service qui peut-être vital.

« Allô ? »
Dans l’assistance, tout commence très souvent par un coup de téléphone. Vous êtes en difficulté quelque part dans le monde et vous sollicitez l’aide de la compagnie chez qui vous avez souscrit un contrat d’assurance et/ou d’assistance.

Une fois l’identification faite, par le numéro de contrat, l’interlocuteur va faire son possible pour vous venir en aide, en fonction du besoin.
Surtout, n’engagez aucun frais avant d’en avoir parlé avec l’organisme. Si vous preniez certaines initiatives de vous-même, votre assistance pourrait vous refuser de les rembourser après coup si vous la sollicitée.

Quoi qu’il en soit, et qu’il s’agisse d’une panne de voiture dans son garage un dimanche matin, ou d’une jambe cassée dans une randonnée au Chili, suscitera une procédure complète à travers laquelle votre assistance et vous allez décider de la meilleure façon de vous porter secours. A noter tout de même que sur autoroute par exemple, la loi exige que vous préveniez d’abord les services de secours, si voue le pouvez, par les bornes prévues à cet effet. Dans ce cas, l’assistance prend en charge, si vous êtes garantis, les frais.

Contacter une dépanneuse ou organiser une mission sanitaire à l’autre bout du monde ne se prépare pas de la même façon.

Réseau mondial et nouvelles technologies

Les compagnies d’assistance disposent de réseaux locaux très étendus. Pour eux, c’est à la fois la possibilité d’être représenté sur place et d’être au fait des pratiques locales.
Les employés sur place, surtout dans le cadre de grands pays, ont eux même tissé un réseau un pour répondre aux besoins des clients locaux et étrangers de passage dans le pays.

Pour l’assistance, les nouvelles technologies sont un enjeu de taille. En effet, la révolution d’internet et la multiplication des outils de communication à distance poussent les clients à demander toujours plus en terme de rapidité et d’information. Beaucoup de compagnie – pour ne pas dire toutes – ce sont positionnées en proposant l’envoi par SMS ou par courriels des informations nécessaires : contact d’une personne référent, prise de rendez-vous, localisation…

En fonction des types d’assistances, les aides à apporter sont très différentes. En sortant de l’assistance voyage à l’étranger, les compagnies commercialisent maintenant des contrats d’aides au calcul des points retraites, du « coaching » pour retrouver un travail après un licenciement ou de l’aide à domicile en cas d’incapacité physique, temporaire ou permanente.

Dès lors, c’est encore une fois le réseau qui va servir. En développant les contacts avec de petites ou grandes sociétés de services, les compagnies d’assistance peuvent répondre à toutes les situations. C’est un préalable indispensable à la vente de nouvelles couvertures, le nerf de la guerre concurrentielle livrée entre les différents acteurs du marché.

Photo : www.news-assurances.com


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