Dossier Assistance : Qu’est-ce que l’assistance ?
L’assurance et l’assistance sont intimement liées. Difficile d’imaginer aujourd’hui l’une sans l’autre, tant les deux disciplines sont complémentaires. Apporter un maximum de services en plus d’une bonne indemnisation en cas de sinistres sont les deux souhaits des assurés. Derrière le contrat et le sinistre, il existe deux métiers différents, des sociétés très liées, des mentalités qui se rapprochent et des marchés… communs.
La définition de l’assistance est le fait d’apporter une aide, un secours à quelqu’un qui se trouve confronter à un problème, un obstacle ou un danger.
L’assistance est un apport extérieur permettant de surmonter un obstacle.
Si la définition est claire, le rôle de l’assistance dans le monde de l’assurance l’est tout autant. Pourtant, vous ne vous êtes jamais vraiment posé la question de la limite des deux domaines. C’est simple : l’assurance vous apporte une indemnisation, une compensation financière suite à un sinistre. L’assistance vous apporte un appui matériel et logistique lors de ce même sinistre.
Coluche fut un « assisteur » célèbre dans Banzaï (de Claude Zidi, 1983). Employé de Planète Assistance, on le voyait partir sur différents continents pour épauler et rapatrier des clients en difficulté.
Longtemps, et à juste titre, l’assistance a été associée pour les Français au voyage, et particulièrement aux voyages à l’étranger. Souvenez vous des campagnes publicitaires des grandes compagnies d’assistance dans les années 70 puis 80 et 90 : des paysages lointains, des voyageurs dans le pétrin et l’assistance en soutien.
Prestation de service
La réalité est bien celle-ci, l’assistance est née des problèmes des voyageurs. Quand les Français ont franchi les frontières pour partir en voyage, ils se sont heurtés à des soucis qu’il était beaucoup moins facile de résoudre loin de chez soi. Les voyagistes ont appuyé dans ce sens pour couvrir leurs clients des désagréments d’un séjour dans l’Espagne de Franco ou dans les premiers clubs de vacances en Afrique.
Depuis, l’assistance s’est rapprochée des personnes. D’abord en s’intéressant aux problèmes plus quotidiens.
Les assureurs l’utilisent comme une prestation de service. Lors d’un sinistre, il fallait pouvoir proposer quelque chose de plus qu’une indemnisation. Et l’assistance pouvait répondre à la demande en soutien logistique des assurés. Elle entre donc dans la vie quotidienne, d’abord des automobilistes, puis les personnes malades et maintenant à peu près tous ceux qui seraient confrontés à un désagrément (garde d’enfant, préparation à la retraite et même orientation scolaire !).
Quand l’assistance fait dans l’assurance
L’assistance est complètement adossée à l’assurance, mais elle tend elle aussi à devenir « assureur ». On parle parfois « d’assuristance », néologisme créé par les professionnels pour parler de contrats d’assistance auxquels sont ajoutés des garanties d’assurance.
C’est par exemple le cas d’une « assurance voyage » qui mêle l’assurance annulation (remboursement de tout ou partie du séjour en cas d’annulation couverte) et assistance (rapatriement médical par exemple…).
Sans être véritablement en concurrence avec les assureurs, les sociétés d’assistance se placent sur des marchés plus ciblés mais entendent au final proposer les mêmes garanties, en s’associant avec les assureurs mais en gardant leur marque pour la commercialisation. Tout l’inverse de ce qui se passait jusqu’à présent.
Ce bouleversement reste toutefois limité à la partie visible par les clients, puisque toutes les grandes sociétés d’assistance appartiennent aux grands assureurs pour lesquels – ou avec lesquelles – elles travaillent.
Qui sont les sociétés d’assistance, comment fonctionnent-elles, combien coûtent les prestations d’assistance, quel rôle va tenir l’assistance dans l’avenir, autant de sujets que nous abordons au fil du dossier « Assistance ».
Photo : Groupe Mondial Assistance
