Avion / Train : Indemnisations des usagers victimes de retard ou de surbooking

Avion surbooké ne pouvant accueillir aucun passager supplémentaire à son bord ? Train en retard ou annulé ? Les usagers confrontés à ces situations très désagréables ont des recours. Ils peuvent légitimement se retourner contre les responsables qui n’ont pas assuré leurs objectifs de transport aux dates et horaires prévus.

La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) rappelle, dans son rapport annuel, que la surréservation ou surbooking consiste à vendre plus de billets qu’il n’y a de places sur un vol donné en présageant le nombre de désistements généralement observé. Les passagers refusés à l’embarquement pour ce motif doivent être indemnisés.

Vols : Les réglementations en vigueur pour la protection des usagers

La convention de Montréal, signée par la France, vise à déterminer la responsabilité de la compagnie aérienne et prévoit une indemnisation pouvant aller jusqu’à 4.800 euros par passager.

De plus, le règlement européen du 11 février 2004, entré en vigueur le 17 février 2005, a pour but la prise en charge des passagers. Il prévoit en cas d’annulation de vol (causé par une grève par exemple), ou de surbooking, une indemnisation quelle que soit la distance parcourue, pour les vols en partance de l’Union européenne.

Pour les retours vers l’UE, la réglementation s’applique uniquement pour les compagnies européenne.

A noter :

Pour les autres cas, il convient de s’adresser directement à la compagnie aérienne utilisée, ou à l’agence de voyage quand il s’agit d’un forfait pour un séjour comprenant le vol.

Le barème de compensation

– 250 euros jusqu’à 1.500 kilomètres;
– 400 euros jusqu’à 3.500 kilomètres;
– 600 euros au-delà.

A noter :

– Pour les retards, il n’existe pas de barème de compensation;
– Il faut alors prouver le dommage et apporter la preuve de la réalité du préjudice (événement raté, correspondance manquée etc.);
– La prise en charge des passagers ne débute qu’au-delà d’un retard de 2h;
– La compagnie peut refuser le remboursement en invoquant un cas de force majeur, à savoir une grève imprévisible.

En ce qui concerne le train

En cas de retard , la SNCF propose un dédommagement sous forme de bons de voyage.

– 25% du prix du billet à partir de 30 min;
– 50% à partir de 2h de retard;
– 75% au delà de 3h;

A noter :

– Pour un retard supérieur à une heure, dès le départ, il est possible de renoncer à son voyage, aller et retour, et d’en obtenir le remboursement immédiat;
– Le surbooking existe également dans le ferroviaire (lors d’un voyage sur un strapontin ou même debout), le médiateur de la SNCF peut alors être saisi en cas de litige via le site internet de l’entreprise.

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