Indemnisation / Communication : La SNCF s’engage à mieux informer et indemniser ses clients

Les conditions de remboursement sont mal connues par les usagers, notamment en ce qui concerne les retards, les trajets mixtes combinant TGV et TER, et les grèves. Le médiateur de la SNCF, Bernard Cieutat, a pour cela recommandé d'expliciter ces conditions tout en les assouplissant, dans un rapport publié mardi 31 mai.

Les conditions de remboursement sont mal connues par les usagers, notamment en ce qui concerne les retards, les trajets mixtes combinant TGV et TER, et les grèves. Le médiateur de la SNCF, Bernard Cieutat, a pour cela recommandé d’expliciter ces conditions tout en les assouplissant, dans un rapport publié mardi 31 mai.

En cas de grève, il souhaite mettre plus d’informations à disposition des voyageurs afin qu’ils sachent que, si leur train est supprimé, il peuvent en prendre un autre sans avoir à racheter un autre billet. En effet, dans de pareils cas, certains voyageurs rachetaient un billet, plus cher que le précédent car pris au dernier moment, et ne se voyaient pas rembourser la différence. En plus de meilleures informations à ce sujet, la SNCF pourrait se mettre à rembourser la différence lorsqu’un voyageur achète un billet plus cher pour prendre un autre train lors des grèves.

Quant aux voyages TGVAir, qui combinent TGV et avion, Bernard Cieutat préconise de préciser sur les enveloppes distribuées aux voyageurs qu’en cas de perturbation, « la remise de ce document ne donne pas nécessairement droit à compensation. ».

Un point plus délicat concerne les retards. En effet, pour le moment seuls les TGV ont un engagement horaire, et non les TER, ce qui pose des problèmes lors des trajets mixtes combinant TER et TGV. Or, les TER ne sont pas financés uniquement par la SNCF, mais également en partie par les conseils régionaux. Le président de la SNCF, Guillaume Pepy, fait alors remarquer que s’il est décidé d’indemniser les passagers en cas de retard lors des trajets mixtes, il faudra établir comment se répartissent ces indemnisations.

Des plaintes en hausse mais mieux traitées.

Les plaintes contre la SNCF ont augmenté de 50% en 2010, pour atteindre le nombre de 3731. Bernard Cieutat prévoit qu’elles augmenteront encore en 2011, mais, espère-t-il, à un rythme moindre. Cette augmentation des plaintes peut s’expliquer en partie par le fait que les usagers de la SNCF peuvent, depuis 2009, saisir directement le médiateur alors qu’ils devaient auparavant obligatoirement passer par une association de consommateurs ou par le médiateur de la République. Les réclamations seront encore plus facilitées dès le 20 septembre 2011, date à partir de laquelle les usagers pourront saisir le médiateur à partir d’internet, et non plus simplement par courrier.

Un objectif majeur est enfin de diminuer le délai de traitement des dossiers de réclamations. Ce dernier était déjà passé de 81 jours en 2009 en moyenne, à 59 jours en 2010. La SNCF espère parvenir à le ramener à moins de 50 jours en 2011.


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